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接警员的故事

2017-03-13 09:29:31 来源:法制与社会 责任编辑:蒋杰 字体:

记者/海世梅 供图/杨开艳 王朴芬

很多人知道通过“110”他们的不少问题可以得到解决,却不知道电话另一端,那群24小时在线的接警员们经历着怎样的故事。

“如果不是在110,我不会知道原来群众的需求有那么多。是110,让我深深体会到人间冷暖。我是接警员。”从事接警员工作的第2个年头,施甸县公安局指挥中心民警杨开艳给自己写下了这样一句话。

24小时在线

1月22日晚,又是一个夜班的夜。20点45分,接班才1个多小时,杨开艳就已经接到了10多个报警电话。“这样的数据只是‘通常情况’,若是遇到‘特殊情况’,则要比这更多。平均下来,一个班100多通电话是有的。”

“喂,是110吗?快来!快来!”还没问清楚情况,电话就被挂断了,杨开艳回拨了过去,只听电话那头急匆匆地说:“公路进来第五家,白墙黑瓦,快!快!”依然没有获得有用信息,再三追问下,报警人才终于说出是哪个乡镇哪个村哪个组哪一家。这样的电话,每天都有,杨开艳记不清接到过多少个了。由于报警人的慌乱和紧张,打通电话后,对方总是说不清地址,说不清状况,杨开艳只能一次次追问、确定信息。很多时候,她能感受到来自电话那头对其“办事不利”的责备,可她唯有耐心性子,通过引导提问,从对方口中获得有价值的信息。

“喂!我的钱包丢了!”“喂!卖水果的摊主乱要价。”这是去年泼水节期间,西双版纳州公安局指挥中心接警员接到的最多的电话,此起彼伏的报警铃声持续了几天。这期间,指挥中心里10个民警、35个辅警一刻也没休息过,成天守在6部接警电话前。“原本可能只是很小的纠纷,要是没得到及时妥善的处理就会扩大、恶化。”指挥中心民警皮祥说,他们要做的便是在第一时间接收到这些信息,然后第一时间进行指挥、调度,最后解决问题。

“不漏接一个电话、不错过一条线索、及时作出指令。”在指挥中心里,接警员们奉行着这样的“准则”。“无论什么时候,必须确保‘110’报警电话24小时有人在线接听。”这是铁规。与之相应的,便是接警员们形成了“黑白交替”的工作模式——2天白班、2天夜班、2天轮休,6天为一个循环。

杨开艳习惯了这样的深夜,窗外是安静的城市,窗内是不间断工作的视频监控,还有此起彼伏的报警电话以及接警员们耐心作答的回声。皮祥习惯了这样的忙碌,每天一上班便扎进指挥中心,坐镇守护着这番电波连通的“世事百态”。

“累人!”偶尔杨开艳会有这样的感受。于是,她开始幻想,有一天发达的高科技能够在群众拨通求助电话时,就能在屏幕上生成卫星影像图,显示报警人所在的位置。那时候,接警员便无需一遍遍询问对方信息,也不会再听到报警人的焦虑。

嵩明县公安局指挥中心民警王朴芬与杨开艳有着同样的感受。这位有着14年警龄,当了6年接警员的“前辈”曾这样打趣地形容接警员的工作:“一个萝卜一个坑,到了岗位就脱不开身。”的确,作为群众和公安机关连接的第一道关口,接警员必须确保,“只要群众有需要,我们就必须随时被找到。”

在王朴芬的记录里,平均每天接到的报警电话有200多个,多的时候达到400多。她曾粗略地算过,照这样的强度,她每天至少得讲2000多句话,这样导致的最直接的结果便是,“不光嗓子受不了,耳朵也受不了。一天下来,除了上厕所,基本没法离开座位。”而这还不是王朴芬最怕的,“值夜班最熬人,一个夜班顶2个白班。”

强度高、节奏快、负荷重,这样来形容接警员的工作,一点也不为过。可即便如此,接警员们也从未有过懈怠,因为他们心里都有一个信念:“110”不仅仅是一个电话,而是一条关乎群众和社会安全的“平安线”,他们必须确保这条“平安线”畅通无阻。

电话情思

到今年,皮祥参加公安工作17年,他在指挥中心也干了17年。从最初的接警工作到现在,他有过厌倦和疲惫,但他始终觉得这份工作是值得的。

一次接警让皮祥至今印象深刻。当时,电话接通后一直没人讲话,因为是凌晨,皮祥就多等了一会儿。之后,他听到话筒里传来包包摩擦的声音,开始皮祥以为这又是一个骚扰电话,可大约一分钟后他隐约听到有人对话,于是他推测电话的主人可能是被控制了,不方便讲话。皮祥挂了电话,又重新拨了过去,对方接起电话后,皮祥立即表明了身份:“我是110,你不用说话,你听我说,只用回答是与不是,你是不是被控制了?”听到对方回答了嗯,皮祥感觉事态紧急,追问道:“你有没有生命危险?”在对方回答了“没有”后,皮祥试图让对方告诉他所处的位置。报警人也算机智,借故对控制他的人说了句“周围哪有银行?”随后,只听话筒里传来说“旁边税务局那里有一个农业银行ATM机”。皮祥当即在脑海里搜索出两个地点重合的位置,并立即通知了同事,同时告知报警人先稳住对方情绪,不要激怒他,让他在ATM机处等民警。挂断电话后,辖区派出所民警根据皮祥的指令赶到现场,最终抓获了嫌疑人,把被控制的报警人解救了出来。

“虽然只是接了一通电话,但却挽回了一场损失,甚至是一条生命。”这让皮祥体会到了接警工作背后的意义,那是对群众生命和安全的重视和负责,从此,他对“110”也有了更加不一样的情谊。

王朴芬算是一个“心比较宽”的接警员,尽管时常会接到骚扰电话,被对方当成“出气筒”,莫名其妙挨一顿骂,但忙碌的工作通常让她来不及难过就已经把不愉快的事给忘了。倒是有这么一件事,她一直记在心上。

一次值夜班,一名父亲打来报警电话,说是自己孩子走失了,王朴芬随即指令给杨林派出所,让他们帮忙找孩子。没过一会儿,她又接到一个电话:“在小邵辖区的一条公路边,一个孩子遭遇车祸,受伤严重。”王朴芬立即联系嵩明120赶赴救援,并通知民警前往处置。协调完毕后,王朴芬并没有放下心,她心里始终存有疑惑:“小邵的公路边都有监控,可监控里并没有车祸记录,也没有接到相关的报警信息。遭遇车祸的孩子会不会就是报警的那名父亲走失的孩子?孩子会不会是出车祸后被肇事者转移到那里的?”为证实她的猜测,王朴芬拨通了那名父亲的电话,详细了解了孩子的体貌、穿着、年龄等特征,之后,她又联系了前往小邵处置的民警,核实了受伤孩子的信息。两边信息一综合,果不其然,遭遇车祸的孩子就是那名父亲走失的孩子。由于孩子受伤严重,即刻便被送往当地的医院救治,而王朴芬也赶忙联系了孩子父亲,告知他,孩子的情况及入住的医院。

最终,在协调交警和派出所民警工作后,撞伤孩子后逃逸的肇事者也找到了,王朴芬这才松了一口气。“谁家都有孩子,碰到那样的情况,任谁都会心疼,能帮一点是一点。”直到现在,王朴芬依然忘不了孩子父亲得知孩子找到时的喜悦和激动,以及他连连的道谢。

有着类似经历的不止是皮祥和王朴芬,几乎每个接警员都有一份属于自己的,来自于群众的感动,那份感动淳朴却也无比珍贵。

“一个电话,接通到群众心里;一个指令,出现在群众眼前;一次出警,汇聚出警民情谊。”这便是“110”架起的一座桥,接警员们就是这样用长年累月的坚守和不辞辛劳的付出维系着这份得之不易的“电话情思”。

“你好,我是110”

“你好,我是110。”一句再简单不过的开场白,却在所有接警员心里烙下了深深的印记。

一次接电话让王朴芬至今都感到又好笑又尴尬。那天,刚刚挂了群众打来的报警电话,一旁的手机响了,王朴芬没有丝毫迟疑地接通了手机,然后条件反射般地用普通话说道:“你好,我是嵩明110。”直到手机那头传来家人一头雾水的声音时,王朴芬才反应过来,那是家人打来的,并不是报警电话。“只知道你的工作是接报警电话,却不知道你接电话都接成这个样子了。”家人时常以此调侃她。那次以后,类似的接警员“本能反应”王朴芬又犯了几次,只是后来家人和朋友都习惯了。

广南县公安局指挥中心辅警吴明娇也闹过同样的“笑话”。尽管在指挥中心工作才两年,但“广南110”的“身份”在她身上显然已是根深蒂固。为了当好接警员,工作之余的吴明娇要么是捧着书熟记相关法律知识,要么就揣着地图研究辖区分布,甚至连外出吃饭、逛街她都“多了个心眼”,什么地方有什么标志性建筑,城区的主要干道和走向……她都会刻意记一记,“要是电话里报警人说起,就能在第一时间确定地理位置了。”

显而易见的是,接警员的工作已经潜移默化地渗入到了他们的生活。对皮祥而言,即便夜里睡得再熟,只要电话铃声一响,他便能立即切换到“清醒模式”,无论这个电话是“110”座机,还是自己的手机,无论是说公事还是私事,似乎前一秒,他不是在做梦,而是就在等着电话响。他说自己是个急性子的人,这点从他说话的语速也能看出来,“当接警员,你要是反应不快,碰上开车逃逸的嫌疑人,你几秒钟的迟疑,就有可能把嫌疑人放跑了。”这点皮祥说的在理,无论是接警还是指挥、调度,只有做到“快准狠”,才能确保奏效。兴许是“职业病”作祟,有时候,皮祥甚至会跟指挥中心的电话“过不去”——6台电话,只要两三分钟内一台电话都没响起,他就不踏实了,然后就自己用手机“报警”,试试电话是否正常畅通。“这些都是当了接警员之后形成的习惯,没办法,已经习惯这样的习惯了。”

于是,在接警员身上不难发现这样的气质:耳朵会听、嘴巴会说、脑子很灵、反应很快、眼睛很尖、意识超前。而这些也似乎成为一名合格的接警员应有的“基础配置”了。

给“平安线”让道

杨开艳总有一些疑惑,“我的孙子太调皮了,不肯去读书,我们劝都劝不动,你们帮我吓吓他吧。”“我和我男朋友分手了。”“我媳妇离家出走。”……这些反复接到的电话,她不清楚该不该管,又该如何管。

事实上,这也是现在公安机关所面临的一个矛盾。“我们希望能及时、有效地帮助到群众,但很多报警电话都属于非警务类警情,民警到了现场,也是心有余而力不足。”长此以往的结果是,有些不理解的群众认为民警不作为,反过来又迁怒于公安机关。而纵观接警员的接警记录,婆媳矛盾、邻里纠纷、情感受挫等问题,无一不在侵占着“110”这条“平安线”。很大程度上,这些问题的管理职能部门并非公安机关。

2016年,云南各级公安机关共接110报警625万起,其中,接受刑事警情24.6万起、治安警情22.4万起、交通事故警情54.3万起、火灾事故1.5万起,群众求助、矛盾纠纷和其他非警务类报警67.4万起,无效及其他警情449万起。这串数据,不禁引人深思:如何让“110”真正服务于警务警情,而不是被无效警情大肆侵占?

王朴芬有点反感接到的无效警情,尤其是那些报假警和打骚扰电话的人。每当她要费劲时间和精力向对方解释他所反映的问题需要找什么部门,或是听着对方的满腹牢骚和谩骂撒气而不能轻易挂断电话的时候,她的心里都在犯急:“为什么总是被这样的电话占线呢?要是真有群众求助却因为电话占线打不进来怎么办?”所以,她和杨开艳一样,希望有一天报警电话里听到的不再是水管破裂、门被锁了、没救济粮了、拿不到工钱、土地财产划分不明等问题,或是电话一接通就立即被挂断的恶作剧,“分流非警务类报警求助,给‘平安线’让道。”这是无数个接警员内心殷切的期盼。

为此,公安机关及各方组织也在尝试着创新和改革。2015年,保山市成立了保山市社会应急联动指挥中心,实行110指挥中心和应急联动指挥中心合署办公,一旦指挥中心110报警服务台接到非警务类报警求助警情,由保山市社会应急联动指挥中心专职指挥席根据求助事项,用对讲机或电话,采取“点对点”的扁平化指挥模式直接指令一级联动单位进行处置。“通过保山市公安指挥中心暨保山市社会应急联动指挥中心对非警务类报警求助分流,及时妥善地处置了一批群众报警求助事项,最大限度实现了警力无增长改善。”投入工作以来,这项创新机制得到了各方认可。

2016年11月,公安部在岳阳市召开了全国公安机关规范基层警务工作暨110接处警工作会议,提出“依靠党委政府支持,强化社会联动,为人民群众提供更高效、更专业、更周到的救援与帮助”的110接处警工作新要求,部署各地积极推动建立社会应急联动与110接处警有机衔接机制,对接做好公安机关职责范围以外求助事项的分流,最大限度确保群众报警求助得到快速有效的处置。

这让接警员们看到了希望——“到那时,我们是警察,也只是警察。”

原文链接:fzyshcn.com

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