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9月旅游投诉舆情公布 携程又双叒叕占据投诉第一

2016-10-20 13:55:03 来源:云南视窗 责任编辑:蒋杰 字体:

10月17日人民网旅游3·15投诉平台(以下简称“平台”)2016年9月旅游投诉舆情发布,在线旅游企业投诉中,携程再次“领跑”,占在线旅游企业投诉总量的40.3%,而根据平台之前公布的投诉舆情,今年以来,携程已连续多个月份排名第一,其口碑正在不断下滑。

投诉量居高不下 携程多次连续占据首位

数据显示:近期来,携程的投诉量始终居高不下且排在投诉量的首位。例如,在7月份中,携程占在线投诉总量的50%,6月份则为41%,均为在线旅游投诉量的第一。

在此前平台发布的第二季度旅游投诉数据中,携程在被投诉数量上也名列前茅。在2016年二季度在线旅游企业中,携程以及已经被其收购的去哪儿收获到的投诉量,分别占到28.6%和32.7%,加起来已经占到在线旅游领域被投诉量的60%以上,“垄断”了在线旅游企业投诉。

此外,在2016年一季度,携程的被投诉量占比是20.9%,而被携程收购的去哪儿竟成最高投诉量平台占30.7%。2015全年的被投诉量,携程也高居首位。

通过平台发布的一系列数据,不难看出,携程已经成为在线旅游业中的“投诉大户”,并且呈现越发恶化的趋势,如果在后期此种情况依然不能得到改善,对于携程以及整个在线旅游行业都将是场灾难。

携程成问题代表 机酒等诸多方面受诟病

随着网络便利性的提高,在线旅游平台成为不少人出游的第一选择,但问题也随之爆发。其中,最具代表性的无疑就是位列投诉榜首的携程。

在酒店方面,携程拥有着巨大的体量,但为了谋利虚假宣传、到店无房情况却很常见。中国青年网报道便报道了toplydia崔10月1日在携程订房的遭遇:在携程预订了标价358元的“长沙福远客房”并且付了款,到店后发现是实际价格仅仅几十元的小旅馆。toplydia崔报警后,携程退款。但事后依然未更改价格,气愤的toplydia崔便发微博进行了爆料。

而几天后中国青年网记者在携程网站看到这家“长沙福远客房”时,其标价依然是341元起。但记者拨打该客房的订房电话后得到的价格却是普通房间60元,toplydia崔在携程以358元预定的棋牌休闲房线下价格是108元。几十元小旅馆被携程卖出了三星级宾馆的价格。

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图:toplydia崔对携程虚假宣传的爆料被中国青年报报道

在机票方面,携程虚报价格、售卖假机票则屡被诟病。据消费者在平台上投诉称,其在携程订了两张广州哈尔滨的机票,共支付了2334元票款,但之后去深航进行查询后却发现,实际出票的价格为每张1060元,共计2120元,多收了消费者214元。作为服务平台,携程却丝毫不讲诚信,随意提高价格欺诈消费者,让消费者蒙受损失。

在其他业务上,携程也存在着不少漏洞,据报道,来自南京的吴小姐通过携程预定了美国的自驾游,但没想到在美国的取还车地点与携程承诺的并不一致,导致一家人来回奔波数次,还差点因此误了国际航班。携程服务上的不负责任和不认真对于其自身而言或许只是一件小事,但对于消费者来说,却会造成在出游地滞留,从而带来财产等一系列损失,甚至还会威胁到人身安全。

不仅如此,在售后服务和处理消费者的投诉上,携程不讲契约精神和商业道德的情况也时有发生。据消费者发文称,其在携程网app上成功付款19410元后预订了台湾环岛跟团游。但第二天却收到携程网客服邮件,告知不接受团队L签注,此次台湾团不能参加。而此前在手机端预订时协议和订单页中从未有任何关于签注要求的告知和说明。

在此种情况下消费者还被携程告知取消订单携程网会退款3000元,用各种理由来推卸责任拒绝全额退款,且全程态度蛮横,甚至伪造事实,让消费者来承担并未产生的费用。携程契约精神的缺失造成消费者在行程上的延误,其不顾商业道德,让消费者为自身的过失买单,在此事件中不难看出,携程已经丧失了其在线旅游平台的服务本质。

在现代的商业环境下,口碑对企业的发展至关重要,尤其是在线旅游这类依靠互联网的服务平台。在某种程度上,口碑甚至是决定了其是否可以生存。携程不顾消费者权益,在机票、酒店以及服务上以“杀鸡取卵”的方式为自身谋取利益,造成口碑迅速下滑,长此以往,必然会被消费者所遗弃。

同时,携程爆发出的诸多问题也让在线旅游背了黑锅,导致整个行业被诟病。可以说,如今的携程虽然依然拥有巨大的体量,但并没有带动行业的发展,而是成为行业的毒瘤,某种意义上来说,携程正在将在线旅游带入衰败的深渊。

原文链接:http://www.cnyunnan.com.cn/shixianjingji/20161020417.html

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